Principle III: Responsibilité envers les client(e)s

Les personnes inscrites à l’Ordre doivent s’assurer que les services professionnels sont fournis de manière responsable aux personnes, groupes, communautés ou organismes qui demandent leur aide.

INTERPRÉTATION

3.1 Les personnes inscrites à l’Ordre ne doivent pas faire de discrimination, y compris, entre autres, en raison de la race, du pays d’origine, de l’origine nationale ou ethnique, de la langue, de la couleur de la peau, de l’ascendance, des croyances, du sexe (y compris la grossesse), de la situation familiale, de l’état civil, des caractéristiques génétiques, de la religion, de la vision du monde, de l’orientation sexuelle, de l’identité et de l’expression de genre, de l’âge, de la classe sociale, de la situation socioéconomique ou de la capacité de la personne. 

3.2 Les personnes inscrites à l’Ordre doivent respecter le Code des droits de la personne de l’Ontario, la Loi canadienne sur les droits de la personne et la Charte canadienne des droits et libertés, le cas échéant, dans leur prestation de services. 

3.3 Les personnes inscrites à l’Ordre doivent obtenir le consentement éclairé des client(e)s, le cas échéant, avant de fournir des services en travail social ou en techniques de travail social, y compris, entre autres : 

• en fournissant des informations précises et complètes sur les services disponibles; 
• en expliquant les avantages et les inconvénients de recevoir ou non les services; 
• en décrivant les attentes et les limites des services; 
• en expliquant les droits des client(e)s en matière de capacité, de vie privée et de confidentialité; 
• en précisant les obligations de déclaration des personnes inscrites et les autres limites à la confidentialité (pour plus d’informations, voir le principe V : Confidentialité, interprétation 5.1.3); et 
• en fournissant des informations d’une manière adaptée à la capacité cognitive du (de la) client(e).

3.4 Les personnes inscrites à l’Ordre doivent offrir des services aux client(e)s et répondre à leurs questions, inquiétudes ou plaintes en temps opportun et de manière raisonnable.

3.5 Les personnes inscrites à l’Ordre ne doivent pas chercher à s’attirer les client(e)s de leur employeur(euse) pour leur cabinet privé, que l’employeur(euse) soit un particulier ou un organisme (y compris un organisme avec lequel la personne inscrite a établi un contrat de service indépendant). Toutefois, les personnes inscrites à l’Ordre peuvent accepter des personnes que leur recommande leur employeur(euse).

3.6 Lorsqu’un(e) client(e) fait une demande non sollicitée pour suivre la personne inscrite à l’Ordre d’un organisme à son cabinet privé, la personne inscrite doit s’assurer que cette situation ne risque pas de créer de conflits d’intérêts. La personne inscrite à l’Ordre ne doit accepter de telles demandes que si elle représente la personne la plus apte à fournir les services et que le (la) client(e) ne serait pas mieux servi(e) par un(e) autre professionnel(le). 

3.7 Les personnes inscrites à l’Ordre doivent aider les client(e)s potentiel(le)s à obtenir d’autres services si elles ne sont pas en mesure de fournir l’aide professionnelle demandée.

3.8 Les personnes inscrites à l’Ordre ne doivent pas fournir de services ou de produits qui, d’après ce qu’elles savent ou devraient raisonnablement savoir, ne sont pas susceptibles de répondre aux besoins du (de la) client(e).

3.9 Les personnes inscrites à l’Ordre ne doivent fournir que les services ou produits pouvant répondre aux besoins du (de la) client(e), et doivent les fournir d’une manière conforme aux normes établies par l’Ordre.

3.10 Les personnes inscrites à l’Ordre doivent mettre fin aux services professionnels fournis aux client(e)s lorsque le contrat de service prend fin ou que ces services ne sont plus requis ou demandés. Il est une faute professionnelle que de mettre un terme à des services professionnels qui sont nécessaires, sauf dans les cas suivants : 

i) le (la) client(e) exige la cessation des services; 

ii) le (la) client(e) se retire; 

iii) les services fournis ne conviennent plus au (à la) client(e); 

iv) la poursuite du service ferait en sorte que la personne inscrite contreviendrait à des exigences éthiques ou juridiques; 

v) la prestation de services au (à la) client(e) a créé une situation où les valeurs, l’éthique ou les limites de la personne inscrite à l’Ordre ont été violées à un point tel que cette dernière est incapable de fournir des services professionnels appropriés; 

vi) le (la) client(e) a très souvent, et sans explications adéquates, annulé ou changé l’heure de l’entrevue ou de la réunion au point où la personne inscrite à l’Ordre ou l’organisme estime ou pense que des difficultés financières ou des interruptions de services surviendront; et 

vii) le (la) client(e) ne peut pas ou ne veut pas rembourser la personne inscrite à l’Ordre ou son employeur(euse) pour les services rendus, lorsque ce remboursement a été accepté au préalable par le (la) client(e) et qu’il est à la fois approprié et requis comme condition de la prestation des services (voir le principe VI : Honoraires); 

viii) des efforts raisonnables sont déployés pour prévoir d’autres services; 

ix) on donne au (à la) client(e) la possibilité raisonnable de trouver d’autres services; ou 

x) la poursuite de la prestation de services exposerait la personne inscrite à l’Ordre à un grave préjudice.

Dans les circonstances décrites aux sous-alinéas i à ix, la personne inscrite à l’Ordre doit déployer des efforts raisonnables pour tenir une séance de cessation des services avec le (la) client(e) et doit fournir une explication quant à cette cessation.

3.11 Les personnes inscrites à l’Ordre qui mettent un terme aux services à leur client(e) doivent faire des efforts raisonnables pour lui trouver des services de remplacement ou une autre solution, et lui donner suffisamment de temps pour trouver des services de remplacement ou une autre solution.

3.12 Les personnes inscrites à l’Ordre qui envisagent de mettre un terme aux services ou de les interrompre doivent aviser les client(e)s, le plus rapidement possible, et organiser la cessation, le transfert, l’aiguillage ou la continuation des services suivant les besoins et les préférences des client(e)s.

3.13 Dans le cas où une personne inscrite à l’Ordre entretient une relation personnelle avec un(e) ancien(ne) client(e), elle doit assumer l’entière responsabilité de démontrer que cette personne n’a pas été exploitée, contrainte ou manipulée, intentionnellement ou non, dans le cadre de cette relation personnelle. Les personnes inscrites à l’Ordre ne doivent pas entretenir de relations personnelles avec d’ancien(ne)s client(e)s lorsque cette relation créerait un conflit d’intérêts ou lorsqu’elle est autrement interdite.

3.14 Le cas échéant, les personnes inscrites à l’Ordre doivent défendre les intérêts des client(e)s ou les défendre avec eux ou elles et veiller à ce que les client(e)s soient tenu(e)s informé(e)s des mesures prises et de leurs résultats. Les personnes inscrites à l’Ordre se conforment au principe V : Confidentialité lors de la prestation de services de défense de causes.